Atendentes

Saiba como inserir atendentes e gerenciar suas permissões.

Cadastre os atendentes para atuarem no painel de atendimento e vincule-os aos departamentos previamente cadastrados. Configure e ajuste as permissões de cada atendente como método de atendimento, interações, cadastros, visualizações e supervisão. ​

Cadastrando um novo atendente

Para cadastrar, inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse "Configurações" no painel administrativo para então, entrar em  "Atendentes". Ao abrir esta opção, você encontra a listagem dos atendentes já cadastrados com a possibilidade de incluir um novo ou editar um cadastro da lista. Veja como incluir um novo:

Lista de atendentes

Caso não tenha nenhum atendente cadastrado, ao clicar no botão "Novo atendente", o formulário de informações e preferências deve ser preenchido. Conheça os detalhes:

Geral

Atenção: Para que a imagem do atendente seja exibida no chat, vá em Configurações > Aparência > Preferências da janela de chat > Estilo do avatar do atendente, e marque a opção "Mostrar avatar com a foto e dados do atendente".

Campos que contém " * ", o preenchimento é obrigatório.

Permissões

Método de atendimento

Insira as preferências para mostrar ao atendente que há um atendimento na fila e a permissão para "chamar" por este atendimento. Se preferir, habilite a realização da distribuição automática de atendimentos, seguindo a ordem em fila de atendente. Configure a forma como serão realizados os atendimentos:

1 - Distribuição Automática

Para que os atendimentos sejam distribuídos aos atendentes na ordem da fila, baseada e ordenada pelo horário de acesso do dia, selecione esta opção. Ao clicar, duas outras opções precisam ser configuradas:

• Início de atendimento manual

Selecione para que os atendimentos abram assim que o atendente clicar no botão "Próximo da Fila". Caso contrário, se este item de "início de atendimento manual" não estiver habilitado, o atendimento será aberto automaticamente para o atendente na sua vez da fila, sem o consentimento dele e mesmo que ele não esteja com a janela do painel em foco.

• Escalar atendimento após "XX" minutos

Permite que um atendimento seja passado ao próximo da fila em um tempo determinado, caso o atendente não atenda ou abra o atendimento. Ao preencher essa opção, o mínimo permitido é de 1 minuto e o máximo é de 10 minutos. A escala de atendimento só funcionará com a opção de Inicio de Atendimento Manual ativada.

2 - Atendimentos Simultâneos máximos "XX"

Permite que o sistema limite a quantidade máxima de atendimentos que um usuário pode fazer ao mesmo tempo. Informe 0 para ilimitados. 

Insira portanto, o número de atendimentos máximos que um único atendente poderá fazer ao mesmo tempo. Recomendamos, por qualidade nos atendimentos, o número máximo de 5 atendimentos simultâneos.

3 - Departamentos que atende

Selecione os departamentos que este atendente vai atuar. Obs.: Cadastre os departamentos antes de cadastrar um atendente. Caso nenhum seja selecionado, este atendente não será mostrado e não poderá realizar atendimentos.

4 - Tempo de tolerância da posição na fila (minutos) "XX"

Tempo de tolerância em caso de desconexão até que o atendente reconecte-se sem perder o horário da primeira conexão do dia. Preencha no campo disponível, os minutos desta tolerância. 

5 - Puxar atendimentos da fila

Permite que o usuário puxe atendimentos da fila independente da ordem de espera. Habilitando esta função, este atendente deve clicar na linha que se encontra o visitante no grid com o botão direito do mouse e clicar em puxar atendimento. Ao habilitar essa função, escolha esta permissão:

• Permitir puxar atendimentos de qualquer departamento

Habilite se, além de puxar atendimentos dos seus departamentos, este atendente também poderá puxar atendimentos de outros departamentos.

Interações

Configure as interações que seus atendentes terão com seus clientes e com os visitantes do seu site. Habilite os campos abaixo:

1 - Enviar convites

Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no seu site e envie convites de chat manualmente.

2 - Enviar promoções

Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no site e envie promoções manualmente.

3 - Enviar redirecionamento

Permita que o atendente selecione os clientes que estão navegando no site e envie um redirecionamento de navegação manualmente.

4 - Consultar base de conhecimento

Permita que o atendente utilize a base de conhecimento para consultar dúvidas.

5 - Efetuar chamadas de áudio e vídeo

Permite que o atendente faça chamadas de áudio e vídeo durante os atendimentos. Obs.: essas chamadas não serão gravadas.

6 - Utilizar respostas rápidas

Permita que o atendente utilize as respostas rápidas.

7 - Modo de operação das respostas rápidas

Selecione as preferências:

• Botões rápidos (padrão)

• Listagem com a opção de busca

8 - Utilizar mensagens automatizadas

Permite que o atendente utilize o recurso de respostas automáticas por tempo de inatividade.

Cadastros

Configure as interações que seus atendentes terão com seus clientes e com os visitantes do seu site. Habilite os campos abaixo:

Permite que o atendente crie respostas rápidas no painel de atendimento.

Permite que o usuário faça o bloqueio de endereços de IP que estejam acessando o chat indevidamente. O desbloqueio só poderá ser feito pelo administrador da conta.

Visualizações

Configure e habilite os recursos ao qual o atendente poderá visualizar e interagir. 

​

Ative esta opção para que este atendente visualize no grid apenas os atendimentos dos departamentos ao qual está vinculado.

Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão navegando no seu site em tempo real.

Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão na fila, esperando por atendimento.

Permite que o atendente acompanhe no painel de atendimento os clientes que estão sendo atendidos no momento. Isto permite que este atendente veja somente na grid de navegação o destaque da linha do visitante que está sendo atendido no momento. 

Permite que o atendente acesse a janela de histórico de atendimentos, abandonos e contatos. Habilite também se permite:

• consultar histórico de fale conosco

Se habilitado, o atendente poderá consultar o histórico de todos os atendimentos. Caso contrário, poderá consultar apenas os seus atendimentos. Este recurso quando habilitado, permite que este atendente consulte este histórico nos relatórios do painel de atendimento. 

Permite que o atendente utilize a janela de acompanhamento em tempo real do chat, onde dados em de atendimentos são exibidos (por atendente, por departamento, geral).

Permite que o atendente visualize em tempo real a próxima posição na fila de atendimento, utilizado na distribuição automática.

Permite que o atendente converse com outros agentes em tempo real.

Permite que o atendente envie arquivos para os clientes durante o atendimento.

11 - Interagir e criar tickets*

Permite que o agente interaja, consulte e crie em tickets no Tolvdesk. Para uso desta função é necessário que a integração com Tolvdesk esteja ativa.

*Quando a integração com o tolvdesk estiver configurada, você consegue gerenciar esta permissão. Saiba mais aqui. 

Supervisão

Defina se o atendente pode supervisionar e até interagir com atendimentos em andamento de outros atendentes ou departamentos. Antes de ativar esta opção, confirme se seu plano permite este recurso.

Permite que o usuário acompanhe atendimentos de outros usuários, envie e receba mensagens internas. Selecione o departamentos para supervisionar. 

Selecione os departamentos para supervisionar.

Selecione os agentes para supervisionar.