Os grupos irão reunir os agentes especialistas em determinadas resoluções que atenderão os canais aos quais estarão relacionados. Por exemplo, quando criado um canal cujo o e-mail de entrada seja relacionado com o seu SAC, o grupo (e até mesmo o agente) responsável por atender as demandas referente ao "SAC" estará vinculado e o mesmo canal de resposta será atribuído a este grupo. 

Os grupos podem conter apenas agentes cadastrados e ativos e nenhum usuário final (cadastro de cliente) pode ser incluído. Todos os agentes devem ser atribuídos a pelo menos um grupo, mas podem ser membros de mais de um.

Na ordenação das configurações, os grupos são criados antes mesmo do cadastro dos canais de entrada ativos (e-mails que recebem as demandas para tornarem-se tickets) para inclusão do vínculo do canal ao grupo e posteriormente, poderá ser realizada a atribuição do canal de resposta (e-mail de saída: endereço de e-mail exibido na resposta ao solicitante) dentro do grupo. 

Para a criação dos grupos, inicie a sessão com seu login e senha de administrador e acesse o item "Administrador" no menu lateral para então, entrar em "Grupos". 

Conheça melhor todos os detalhes da tela de criação dos grupos clicando aqui.