O que são soluções?

As soluções fazem parte da base de conhecimento que funciona como um help desk para os seus clientes encontrem respostas para questões instantaneamente. 

A organização das soluções é composta por uma ou mais categorias, onde você direciona o cliente diretamente para uma sessão que detalha os conteúdos sobre um determinado item. Dentro da categoria, encontramos uma ou mais pastas, que unem os artigos referentes à questão proposta na categoria. 

Por exemplo, você possui uma empresa de eletrodomésticos e divide os seus produtos em categorias como "Refrigeradores", "Fogões", "Fornos" e etc. Ao detalhar a categoria "Refrigeradores", você encontrará as pastas referentes à cada modelo de refrigerador disponível, como "Modelo X", "Modelo Y" e demais. Ao entrar em "Modelo X", o cliente encontrará todos os artigos correspondente à este modelo, como Manual de Uso, Boas práticas, Assistência técnica e outras soluções relacionadas à este produto.

Como funcionam as soluções

Se seus clientes conseguirem encontrar as soluções para suas dúvidas ou problemas sem precisar entrar em contato, você poderá reduzir o número de tickets na espera por atendimento. Uma demanda de atendimento menor pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a controlar os custos das suas operações. 

As solução são criadas dentro do sistema tolvdesk. Agentes e administradores podem criá-las e editá-las. Use-as para fornecer tutoriais, artigos de instruções, processos, procedimentos e documentação de referência para auxiliar os seus clientes.

Boas práticas

Começar uma base de conhecimento do zero necessita de organização e planejamento. O recomendado é concentrar-se na criação de conteúdos que responda às dúvidas e preocupações mais comuns, abordando os problemas de seus clientes. 

Há diversas maneiras de gerenciar o processo de criação de conteúdo de uma solução. Determine primeiramente, quais são suas categorias para começar a detalhar as abordagens dentro dela. 

Dicas para o administrador:

Dependendo do tamanho da sua equipe, é necessário estabelecer algumas regras para que as soluções não sejam alteradas com frequência de diferentes modos.

• Escolha um responsável pela criação e edição do conteúdo das soluções.

• Estabeleça padrões para controlar a qualidade do conteúdo criado e desenvolva um modelo para os seus artigos.

• Estabeleça um processo para a sinalização de problemas no portal. 

• Exija a revisão técnica antes da publicação do conteúdo. 

Veja como criar uma solução no sistema clicando aqui.