Como funciona para agentes

Os agentes respondem as solicitações, delegam os tickets para os grupos correspondentes às demandas, interagem com os tickets e cumprem os prazos de retorno.

O administrador cadastra os agentes com os seus privilégios de acesso aos tickets, perfil de usuário (administrador, supervisor ou agente) e envia os dados de acesso para estes agentes que cadastrou. 

Os agentes, com os dados de acesso em mãos, passam a gerenciar o recebimento dos tickets no sistema. Ao acessar a ferramenta com login e senha, o agente entra automaticamente na caixa de entrada compartilhada, o dashboard. A funções dos agentes no sistema são:

1 - Atribuir um responsável pelo atendimento

No dashboard, os tickets devem ser atribuídos aos grupos e agentes responsáveis proporcionando o melhor retorno ao cliente. Conheça melhor o ticket aqui. 

2 - Administrar as propriedades

Assim que um ticket é atribuído à um agente, ele deverá reconhecer a demanda e colocá-la em produção. Para isso, o status, a prioridade, o tipo de ticket e o produto devem ser alterados pelo agente para iniciar a contagem do tempo de produção e informar ao cliente que a sua solicitação está em andamento, pendente ou aguardando. Conheça melhor o ticket aqui. 

3 - Responder os tickets

Assim que o agente responsável pelo ticket encontrar a solução do solicitante, o agente deverá responder este ticket. O solicitante recebe a resposta em uma notificação no e-mail informado ou poderá consultar o ticket no portal. 

4 - Visualizações personalizadas

Os filtros da dashboard auxiliam o agente para encontrar tickets específicos e criar listas personalizados. Por exemplo, o agente pode filtrar os tickets atribuídos somente à ele e ao grupo ao qual pertence. O agente pode salvar este filtro aplicado e consultá-lo sempre que necessário na aba de atalhos do ticket. Conheça melhor os filtros aqui. 

Estas são algumas funções dos agentes. Conheça mais detalhes do sistema clicando aqui.